作为管理者,在门店管理中,常常会遇到这样的问题:
(1)人员过多,岗位分配不明确,导致工作效率下降;
(2)门店高峰期时,工作岗位过于混乱;
(3)员工不知道营业目标,工作时间内经常无所事事;
(4)顾客的意见没有得到有效处理,经常是在事后才了解顾客抱怨;
(5)员工因为岗位工作量的问题抱怨过多;
(6)工作时间无任何沟通,领导的领导力缺乏;
(7)工作安排了但没有检查,导致很多制度就是纸上谈兵;
(8)遇见突发事件,但无人抽出空闲去处理;
(9)内部员工出现问题,互相推诿,影响工作环境以及顾客体验;
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1.有效班次管理四步骤:计划
凡事预则立,不预则废! -《大学·中庸》
(1)门店的业绩目标是多少?
管理人员应该清楚了解门店年度/季度/月度/周度目标,以及目前距离月度/周度目标的差距是多少,才能有效进行业绩规划、营销规划;(门店的营销活动大多数都是根据业绩或者数据进行规划的)
(2)我的班次目标是多少?
根据年度/季度/月度/周度目标合理进行制定,把月度或者周度业绩目标进行分解,然后就知道每天的业绩的目标是多少,根据节假日、天气、营销活动等因素适量进行调整;
(3)今天有没有特殊事件/活动?
商场活动、门店活动、顾客包场等,根据活动进行相应的人力、物料的准备;
2.有效班次管理四步骤:分配
单丝不成线,独木不成林! ---谚语
(1)谁和我一起完成这个目标?
确定到店上班的人员;如有请假、迟到等及时做出对应方案;
(2)他们的技能状况如何?
清楚了解每个人的特长以及门店要求技能掌握情况;
(3)轮岗的安排需要合理/时效性?
根据每个人的特长以及技能情况合理的进行工作安排,如果门店不是专人定岗的,也可以在班次中进行有实效的轮岗,一来可以锻炼员工的岗位技能以及服务技能,二来也可以让岗位工作量较重的员工得到缓解的时间;
3.有效班次管理四步骤:执行
空谈误国,实干兴邦 --名言
(1)我要监督/辅导/激励我的伙伴们
设定了营业目标,岗位目标后,千万不能认为你的班次管理就已经到位了,员工就像水一样,哪里有漏洞就往哪里钻。所以需要有时效性的监督,监督目标的完成情况以及门店整体的营运状况。目标和实际差距太大,那就需要对重点岗位(如收银岗位)进行短暂性的辅导和话语激励;
(2)我要协调/平衡好每个岗位
尤其是餐饮行业,部分岗位在高峰期的工作量是很大的,所以在高峰期前后应当合理的进行安排,避免某位员工长时间呆在同一个岗位而产生工作抱怨(前提是门店实行的是轮岗制而不是专人定岗制度,而且工资不是按照技能程度来分配的);如是专人定岗制度,根据门店营业情况进行合理的休息;
4.有效班次管理四步骤:检查
吾日三省吾身 -《论语》
(1)时常有效沟通,促进目标达成
沟通才是解决问题的唯一途径,面对班次中出现的任何问题,作为管理者应该及时制定解决对策以达成目标。有效的沟通不仅仅是指解决问题,同时有效沟通的内容还包括对员工的激励以及辅导;
(2)检查班次所有问题并立即改正
在班次管理中,时常给自己5-10分钟的时间,站在门店管理者的角度以及顾客的角度上在门店内外多走走,发现一些已出现问题或潜在问题,并立即解决;
(3)对突发/特殊情况及时做出反应
如出现顾客摔倒、受伤、盗窃、失火、器材损坏等突发情况,作为管理者,员工都是向你看齐的,所以必须在第一时间做出反应;
(4)使用工具表格进行查核
如果门店工资是使用绩效评核方式的,或者你希望收集门店常出现的问题以及上级或者领导需要查看门店营业情况的,那就制定出一些关于门店营运、清洁、服务、销售类的表格,进行定查和抽查,并针对结果告诉员工或者管理层我们目前优势是什么,劣势是什么,哪些需要立即改善等;
